SECTION 04 SUR 05
SAV et relation client
Faire remonter les problèmes récurrents et résoudre les dossiers qui traversent plusieurs services.
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| Projet | Résultat livré | Pourquoi un assistant seul ne suffit pas | Bénéfice |
|---|---|---|---|
| Relier les retours clients aux références et aux lots fournisseurs | Un suivi des défauts récurrents, de leur coût et des actions engagées avec les fournisseurs. | Relier les retours des différents canaux aux bons lots, sans doublons, et suivre les corrections. | Coûts évités · Qualité |
| Orchestrer les réclamations qui traversent plusieurs services | Un dossier partagé reliant commande, livraison, facturation et décisions de résolution. | Faire avancer un même dossier dans les outils de plusieurs services, avec des validations tracées. | Temps gagné · Qualité |
| Instruire les demandes de garantie complexes | Un dossier de décision avec éléments favorables, exclusions possibles et vérifications encore nécessaires. | Reconstituer l’historique réel de l’équipement et appliquer les conditions particulières de couverture. | Temps gagné · Qualité |
| Préparer les recours fournisseurs après une intervention SAV | Un dossier de recours avec preuves techniques, coûts justifiés et statut des échanges fournisseur. | Relier chaque coût SAV aux composants, preuves et accords du fournisseur concerné. | Coûts évités |
| Identifier le périmètre d’une campagne corrective validée | Une liste vérifiable des produits et dossiers concernés, avec incertitudes et suivi des corrections. | Reconstituer les liens entre lots, distributeurs et parc installé, puis suivre les cas incomplets. | Qualité · Risques réduits |
| Vérifier les engagements de service propres à chaque client | Un relevé des écarts avec calculs, événements sources et points à trancher avant la revue client. | Recalculer des engagements contractuels variables à partir d’événements répartis dans plusieurs outils. | Qualité · Risques réduits |
| Détecter les récurrences de panne dans le parc installé | Des dossiers de récurrence avec exemples, configurations communes et hypothèses à tester. | Rapprocher les symptômes de plusieurs canaux avec la configuration réelle du parc. | Qualité |
| Préparer les interventions terrain sur équipements spécifiques | Un dossier d’intervention avec configuration, justificatifs, pièces à confirmer et contraintes d’accès. | Réconcilier historique, configuration et contraintes du site avant de préparer les moyens d’intervention. | Coûts évités · Temps gagné |